Conforme anunciado durante a II Conferência "Brasileiros no Mundo" em 15 de outubro último, já está em funcionamento a Ouvidoria Consular, órgão do Ministério de Relações Exteriores responsável por receber comentários, sugestões, elogios e críticas referentes a toda a atividade consular.
A Ouvidoria Consular funcionará como mecanismo de controle de qualidade do serviço consular, auxiliando na busca de soluções para os problemas existentes. Suas atribuições são: receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-los e buscar soluções para cada caso; representar os interesses do cidadão na rede consular; contribuir para o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados; informar adequadamente as chefias competentes sobre os indicativos de satisfação dos usuários; funcionar como instrumento de interação entre os consulados e o público consular; registrar os casos de inadmissão de brasileiros em outros países, como subsídio para a futura criação de Observatório de Inadmitidos; buscar esclarecimentos, caso a caso, sobre todas as críticas recebidas e enviar respostas aos solicitantes.
Serão processadas em tempo real todas as manifestações recebidas por telefone, por via postal, correio eletrônico, Portal Consular e outros meios. O e-mail institucional ouvidoriaconsular@mre.gov.br já está em funcionamento.
Além disso, será instalada em lugar visível e de fácil acesso dentro das dependências dos Consulados Brasileiros uma “Caixa de Comentários da Ouvidoria Consular”, com o objetivo de receber formulários de sugestões, críticas ou comentários do público sobre os serviços prestados.
Estas medidas têm como objetivos contribuir para a melhoria do desempenho da rede consular; contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; facilitar ao usuário o acesso às informações e facilitar seu bom relacionamento com a instituição; proporcionar maior transparência dos serviços consulares; contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do serviço consular; incentivar a participação do público na modernização dos processos e procedimentos da instituição; sensibilizar os responsáveis das unidades para a necessidade de se amenizarem ou eliminarem processos prejudiciais ao cidadão e à própria instituição e incentivar a valorização do elemento humano.
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